ТП Код Безопасности
Настоящие Условия распространяются на продукты компании «Код Безопасности» (далее – Вендор) и регламентируют порядок действий, сроки и иные аспекты, связанные с осуществлением услуги «Техническая поддержка» (далее – техническая поддержка, ТП).
Общие положения
Услуга «Техническая поддержка» предоставляется пользователям лицензионного программного обеспечения в поддерживаемых конфигурациях при наличии активного ключа активации услуги «Техническая поддержка». Порядок и способы обращения за услугой «Техническая поддержка» определяются исходя из приобретенного Пользователем пакета технической поддержки.
Термины и определения
Пользователь – конечный пользователь продукта или партнер, внедряющий/эксплуатирующий продукт от имени конечного пользователя.
Обращение – в зависимости от пакета приобретенной технической поддержки (самостоятельно зарегистрированный запрос на веб-портале, электронное письмо, телефонный звонок) от представителя Пользователя с описанием проблемы на ресурсе или в адрес службы вендорской поддержки.
Продукт – программное или программно-аппаратное изделие, произведенное Вендором, легально приобретенное Пользователем.
Инцидент – любое событие, которое негативно влияет или может повлиять в дальнейшем на работу продукта согласно заявленной функциональности.
Критичный инцидент – инцидент, который приводит к полной неработоспособности или к существенному ухудшению работоспособности продукта, что вызывает остановку ключевых бизнес-процессов компании пользователя.
Существенный инцидент – инцидент, который существенно сказывается на функционировании продукта или ограничивает его применение, что приводит к затруднению функционирования бизнес-процессов компании пользователя.
Некритичный инцидент – все остальные инциденты, которые не оказывают существенного негативного влияния на работоспособность и функционал продукта.
Время реакции – период времени от обращения клиента за услугой «Техническая поддержка» до реакции службы вендорской поддержки на это обращение, т.е. ответное письмо по электронной почте или звонок по телефону (оповещение о регистрации инцидента и начале работ по его решению или запрос информации по существу обращения либо предоставление консультации, рекомендаций или готового решения, если проблема известна). Продолжительность времени реакции напрямую зависит от критичности инцидента и пакета приобретенной технической поддержки.
Ошибка продукта – поведение продукта, отличающееся от описанного в документации для данных инфраструктурных условий.
Поддерживаемая конфигурация – конфигурация, в которой программное обеспечение взаимодействует установленным и проверенным образом с аппаратными платформами, операционными системами, программными приложениями и сторонними продуктами; описание конфигурации приводится в документации.
Альтернативная конфигурация – конфигурация, не описанная в документации продукта, т.е. конфигурация, в которой программное обеспечение не было протестировано, проверено или одобрено к использованию.
Обновление – любая версия программного обеспечения, выпущенная в производство, которая модифицирует или заменяет предыдущую версию программного обеспечения.
Основная версия – актуальная версия программного обеспечения, включающая улучшения продукта и дополнительную функциональность, может включать архитектурные изменения, поддержку новых платформ или операционных систем.
Обязательства Вендора
В соответствии с пакетом технической поддержки Вендор обязуется:
Обязательства Пользователя
Обязательства Партнера (совместная поддержка)
В соответствии с пакетом технической поддержки Партнер обязуется:
Ограничения и особые условия
Набор услуг в рамках технической поддержки зависит от фазы жизненного цикла, в которой находится версия продукта. Для актуальных версий продуктов предоставляется полная поддержка, включающая в себя техническую поддержку и выпуск исправлений и обновлений; поддержка предыдущих версий может быть ограничена. Пользователям версий, поддержка которых прекращена или ограничена, предоставляются известные решения или существующие исправления и обновления, а также помощь в обновлении на актуальные версии. Техническая поддержка предоставляется для продуктов, которые используются в поддерживаемой конфигурации. Поддерживаемая конфигурация описывается в документации к продукту и определяется версиями операционных систем, базами данных, устройствами, драйверами устройств и совместимыми приложениями. Продукты, используемые в альтернативных конфигурациях, не поддерживаются.
Обращения принимаются только от официальных представителей Пользователя, т.е. запросы на техническую поддержку Пользователь должен:
Одновременно в работе может находиться не более трех обращений от Пользователя по одному продукту.
Время реакции определяется приобретенным пакетом технической поддержки и уровнем критичности проблемы, присвоенным при регистрации обращения или в процессе работы над проблемой. Первоначально присвоенный уровень критичности может быть изменен после начала работ по решению проблемы.
Время решения инцидента может быть увеличено на время ожидания предоставления необходимой информации по существу обращения, запрашиваемой у Пользователя.
Если обращение Пользователя содержит несколько проблем, то на каждую проблему регистрируется отдельный инцидент.
Если служба вендорской поддержки определяет, что проблема связана с продуктом стороннего производителя, Пользователю следует обратиться в службу технической поддержки соответствующего стороннего производителя.
При отсутствии реакции Пользователя на предложенное решение или запрос дополнительной информации в течение 3 (трех) рабочих дней обращение может считаться уже неактуальным, в таком случае работа Вендора над решением инцидента прекращается. При поступлении от Пользователя информации по закрытому таким способом обращению регистрируется новое обращение и связывается с уже закрытым для использования ранее предоставленной информации.
Услуга «Техническая поддержка» не оказывается в случае, если:
Варианты технической поддержки
Пользователь может выбрать оптимальный для себя вариант получения технической поддержки напрямую от Вендора или через нашего сервисного Партнера.
| Прямая ТП от Вендора доступна для пакетов: | Совместная ТП через Партнера доступна для пакетов: |
|---|---|
| Базовый Стандартный Расширенный VIP |
Расширенный
Пакеты технической поддержки
| Каталог услуг | VIP | Расширенный | Стандартный | Базовый* |
|---|---|---|---|---|
| Приоритет обслуживания | Наивысший | Высокий | Средний | Низкий |
| Доступность услуги ТП 24х7 | Телефон веб-портал | Телефон веб-портал | Веб-портал | |
| Выделенный менеджер (для координации работ) |  |  | | |
| Выделенный инженер (для проведения работ) | | | | |
| Присутствие на площадке заказчика (выезды в пределах МКАД) | | | | |
| Работа над критичными инцидентами в режиме 24х7 | | | | |
| Консультирование по дополнительному функционалу продукта | | | | |
| Самостоятельная регистрация и контроль обращений через веб-портал | | | | |
| Работа над инцидентами в режиме 8х5 (рабочие дни МСК 10:00–18:00) | | | | |
| Консультирование по установке и использованию продукта | | | | |
| Информирование о доступных обновлениях продукта по запросу | | | | |
| Доступ к пакетам обновлений в рамках основной версии продукта** | | | | |
| Доступ к БЗ (известные ошибки и типовые решения) | | | | |
| Доступ на форум по продукту | | | | |
| Прием предложений по улучшению продукта | | | | |
*Пакет технической поддержки уровня «Базовый» входит в стоимость продукта и ограничен сроком 1 год с момента продажи
** Условия обновления по действующему пакету ТП:
необходимо отдельно приобретать установочный диск;
срок поддержки автоматически не продлевается, остается в рамках действующей.
Новости
«Код Безопасности» готовит тематический выпуск международного журнала по кибербезопасности JICV
Эксперты компании профессор, доктор физико-математических наук Владимир Фомичёв и начальник отдела криптографического анализа, кандидат физико-математических наук Алиса Коренева выступают редакторами выпуска про российские исследования в области кибербезопасности.
«Код Безопасности» меняет политику продаж для продуктов на платформе IPC-50
Из-за глобальных проблем с цепочками поставок компания отказывается от производства продуктов на платформе IPC-50, сохраняя техническую поддержку устройств.
Бета-версия vGate 4.5 с поддержкой VMware Cloud Director и новой архитектурой принесёт новые возможности и множество улучшений
«Код Безопасности» выпускает бета-версию vGate 4.5 с безагентной аутентификацией пользователей, контролем операций vCloud Director и многим другим.
«Код Безопасности» представит на международном форуме «Армия-2021» технологию шифрования на базе АПКШ «Континент» с возможной максимальной пропускной способностью шифрования до 40 Гбит/с, и прототип платформы «Континент 4» на базе процессора «Байкал».
Компания разработала новое решения для шифрования трафика между ЦОДамии и расширила свои возможности в области импортозамещения.
«Соболь 4.3» получил сертификат ФСБ
Ведомство признало соответствие программно-аппаратного комплекса требованиям к аппаратно-программным модулям доверенной загрузки.
Холдинг «РЖД» и аэропорт Шереметьево протестировали технологии квантовых коммуникаций
ОАО «РЖД», АО «Компания ТрансТелеКом» и АО «МАШ» провели тестовый запуск квантовой линии связи и продемонстрировали работу технологии квантовых коммуникаций на полигоне Международного аэропорта Шереметьево.
Квантовая сеть открыта для разработчиков в области сетевых технологий и информационной безопасности
Опытная квантовая сеть с открытым доступом введена в тестовую эксплуатацию в Москве. Она соединяет университеты НИТУ «МИСиС» и МТУСИ и доступна для внешних подключений. Таким образом, в России появилась современная площадка для реализации технологичных инфраструктурных решений в сфере защиты данных с применением квантовой криптографии. Проект реализован членами консорциума Центра компетенций НТИ «Квантовые коммуникации» НИТУ «МИСиС»: ООО «КуРэйт», ООО «Код Безопасности» и МТУСИ.
«Код Безопасности» проводит исследование российского рынка информационной безопасности
Опрос ИБ-специалистов должен помочь компании сформировать правильный и современный подход к работе с заказчиками.
«Код Безопасности» бесплатно обучит конечных пользователей своих продуктов
Для повышения уровня информационной безопасности в организациях заказчиков «Код Безопасности» проводит бесплатное обучение специалистов в авторизованных учебных центрах.
«Код Безопасности» расширяет присутствие в Азербайджане
Компания рассматривает страну, как кластер для дальнейшего развития технологий информационной безопасности. В планах создание совместного предприятия по выпуску ИБ-решений.
Квантовые угрозы: стратегия и ближайшие шаги трансформации информационной безопасности
Приглашаем вас на бесплатный вебинар по квантовым угрозам и реальным достижениям технологий квантового распределения ключей, который состоится 29 июля 2021 года в 11:00 МСК.
Семинар Кода Безопасности в Санкт-Петербурге
23 июля «Код Безопасности» приглашает клиентов СЗФО на семинар по информационной безопасности.
«Код Безопасности» получил сертификат соответствия ФСТЭК на АПКШ «Континент 3.9» (сборка 3.9.1.2732)
Компания «Код Безопасности» успешно получила сертификат соответствия ФСТЭК на АПКШ «Континент 3.9» (сборка 3.9.1.2732). Документ подтвердил, что аппаратно-программный комплекс шифрования соответствует третьему уровню доверия к средствам технической защиты информации и средствам обеспечения безопасности информационных технологий.
«Код Безопасности» представляет учебный курс по Secret Net LSP
Образовательные материалы помогут специалистам освоить основные процедуры администрирования СЗИ Secret Net LSP. Курс рассчитан на специалистов, работающих с продуктами «Кода Безопасности».
«Код Безопасности» доказал возможности квантового шифрования
Решения компании «Код Безопасности» использовались для пилотного проекта по созданию волоконно-оптической линии связи (ВОЛС) с применением технологии квантового распределения ключей шифрования (КРК). На практике была продемонстрирована возможность применения квантового шифрования на рабочих проектах по созданию сетевой инфраструктуры. Две стороны легитимной коммуникации смогли получить общий ключ шифрования, стойкий к клонированию.
«Код Безопасности» запускает производство сертифицированного комплекса «Континент СОА»
vGate 4.4 прошел инспекционный контроль ФСТЭК и поступил в продажу
«Код безопасности» объявляет о прохождении сертификационных испытаний и старте продаж продукта vGate 4.4 с поддержкой VMware vSphere 7.0 и разграничением операций в VMware vSAN
Компания «Код Безопасности» сообщает о получении сертификатов соответствия «Континент АП 4» для Windows требованиям к средствам криптографической защиты информации.
«Соболь 4.3» получил сертификаты от ФСТЭК и Министерства обороны РФ
Компания «Код безопасности» информирует о получении аппаратно-программным модулем доверенной загрузки «Соболь 4.3» сертификатов соответствия от ФСТЭК и Министерства обороны РФ.
Десятый ежегодный форум «Актуальные вопросы информационной безопасности»
г. Владивосток 16 июня 2021 года в Правительстве Приморского края
115230, Россия, Москва,
1-й Нагатинский проезд, д. 10, стр. 1.
2008-2021 © «Код Безопасности». Российский разработчик программных и аппаратных средств защиты информации. Наша продукция охватывает все уровни инфраструктурной безопасности.
Новости
«Код Безопасности» готовит тематический выпуск международного журнала по кибербезопасности JICV
Эксперты компании профессор, доктор физико-математических наук Владимир Фомичёв и начальник отдела криптографического анализа, кандидат физико-математических наук Алиса Коренева выступают редакторами выпуска про российские исследования в области кибербезопасности.
«Код Безопасности» меняет политику продаж для продуктов на платформе IPC-50
Из-за глобальных проблем с цепочками поставок компания отказывается от производства продуктов на платформе IPC-50, сохраняя техническую поддержку устройств.
Бета-версия vGate 4.5 с поддержкой VMware Cloud Director и новой архитектурой принесёт новые возможности и множество улучшений
«Код Безопасности» выпускает бета-версию vGate 4.5 с безагентной аутентификацией пользователей, контролем операций vCloud Director и многим другим.
«Код Безопасности» представит на международном форуме «Армия-2021» технологию шифрования на базе АПКШ «Континент» с возможной максимальной пропускной способностью шифрования до 40 Гбит/с, и прототип платформы «Континент 4» на базе процессора «Байкал».
Компания разработала новое решения для шифрования трафика между ЦОДамии и расширила свои возможности в области импортозамещения.
«Соболь 4.3» получил сертификат ФСБ
Ведомство признало соответствие программно-аппаратного комплекса требованиям к аппаратно-программным модулям доверенной загрузки.
Холдинг «РЖД» и аэропорт Шереметьево протестировали технологии квантовых коммуникаций
ОАО «РЖД», АО «Компания ТрансТелеКом» и АО «МАШ» провели тестовый запуск квантовой линии связи и продемонстрировали работу технологии квантовых коммуникаций на полигоне Международного аэропорта Шереметьево.
Квантовая сеть открыта для разработчиков в области сетевых технологий и информационной безопасности
Опытная квантовая сеть с открытым доступом введена в тестовую эксплуатацию в Москве. Она соединяет университеты НИТУ «МИСиС» и МТУСИ и доступна для внешних подключений. Таким образом, в России появилась современная площадка для реализации технологичных инфраструктурных решений в сфере защиты данных с применением квантовой криптографии. Проект реализован членами консорциума Центра компетенций НТИ «Квантовые коммуникации» НИТУ «МИСиС»: ООО «КуРэйт», ООО «Код Безопасности» и МТУСИ.
«Код Безопасности» проводит исследование российского рынка информационной безопасности
Опрос ИБ-специалистов должен помочь компании сформировать правильный и современный подход к работе с заказчиками.
«Код Безопасности» бесплатно обучит конечных пользователей своих продуктов
Для повышения уровня информационной безопасности в организациях заказчиков «Код Безопасности» проводит бесплатное обучение специалистов в авторизованных учебных центрах.
«Код Безопасности» расширяет присутствие в Азербайджане
Компания рассматривает страну, как кластер для дальнейшего развития технологий информационной безопасности. В планах создание совместного предприятия по выпуску ИБ-решений.
Квантовые угрозы: стратегия и ближайшие шаги трансформации информационной безопасности
Приглашаем вас на бесплатный вебинар по квантовым угрозам и реальным достижениям технологий квантового распределения ключей, который состоится 29 июля 2021 года в 11:00 МСК.
Семинар Кода Безопасности в Санкт-Петербурге
23 июля «Код Безопасности» приглашает клиентов СЗФО на семинар по информационной безопасности.
«Код Безопасности» получил сертификат соответствия ФСТЭК на АПКШ «Континент 3.9» (сборка 3.9.1.2732)
Компания «Код Безопасности» успешно получила сертификат соответствия ФСТЭК на АПКШ «Континент 3.9» (сборка 3.9.1.2732). Документ подтвердил, что аппаратно-программный комплекс шифрования соответствует третьему уровню доверия к средствам технической защиты информации и средствам обеспечения безопасности информационных технологий.
«Код Безопасности» представляет учебный курс по Secret Net LSP
Образовательные материалы помогут специалистам освоить основные процедуры администрирования СЗИ Secret Net LSP. Курс рассчитан на специалистов, работающих с продуктами «Кода Безопасности».
«Код Безопасности» доказал возможности квантового шифрования
Решения компании «Код Безопасности» использовались для пилотного проекта по созданию волоконно-оптической линии связи (ВОЛС) с применением технологии квантового распределения ключей шифрования (КРК). На практике была продемонстрирована возможность применения квантового шифрования на рабочих проектах по созданию сетевой инфраструктуры. Две стороны легитимной коммуникации смогли получить общий ключ шифрования, стойкий к клонированию.
«Код Безопасности» запускает производство сертифицированного комплекса «Континент СОА»
vGate 4.4 прошел инспекционный контроль ФСТЭК и поступил в продажу
«Код безопасности» объявляет о прохождении сертификационных испытаний и старте продаж продукта vGate 4.4 с поддержкой VMware vSphere 7.0 и разграничением операций в VMware vSAN
Компания «Код Безопасности» сообщает о получении сертификатов соответствия «Континент АП 4» для Windows требованиям к средствам криптографической защиты информации.
«Соболь 4.3» получил сертификаты от ФСТЭК и Министерства обороны РФ
Компания «Код безопасности» информирует о получении аппаратно-программным модулем доверенной загрузки «Соболь 4.3» сертификатов соответствия от ФСТЭК и Министерства обороны РФ.
Десятый ежегодный форум «Актуальные вопросы информационной безопасности»
г. Владивосток 16 июня 2021 года в Правительстве Приморского края
115230, Россия, Москва,
1-й Нагатинский проезд, д. 10, стр. 1.
2008-2021 © «Код Безопасности». Российский разработчик программных и аппаратных средств защиты информации. Наша продукция охватывает все уровни инфраструктурной безопасности.